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什么是績效?淺談績效管理

  何謂績效?
 
  談績效管理之前,先談談何謂「績效」?
 
  簡單來說,「績效」是一個人在工作上的表現;但似乎又不是這么的簡單,這是指多長期間內的表現?比較的基礎是什么?
 
  「績效」不同的人有不同的理解。有的人認為,績效是指完成工作的效率與效能;有人認為績效是指經過評估的工作行為、方式及其結果;而有更多的人認為績效是指員工對企業的目標達成具有效益、具有貢獻的工作成果,在企業管理中常被用在人力資源的評估項目。
 
  因此,總的來說:績效是指一定期間內的工作行為、成果以及其所產生的影響;一般來說,在企業內,員工的績效為在期間(通常是年度)完成工作的數量(達成率)、品質、花費的成本以及為企業作出的其他貢獻等。
 
  績效管理
 
  既然說績效是指員工在一定期間內的表現及其影響,而這些成績是否能為公司所接受,以及是否為公司所鼓勵的行為,因此必須進行有效的管理。
 
  所謂「績效管理」是指:管理者(主管)與員工,在設定目標以及如何完成目標上達到共識,透過協助與激勵的方式,加上持續的追蹤,讓員工有優異的表現并達成組織目標的管理方法。因此,我們可以說,績效管理的目的在于運用方法,提高員工的工作熱情和能力,以達到公司期望的效果。
 
  這當中包括了幾個議題:
 
  目標的設定;主管和部屬對于「目標」要達成共識,這還包括目標執行的期間,評估的方法,同時雙方都要簽字,不可以各說各話。
 
  持續的追蹤與溝通;目標設定好了,員工就會自動按著計畫進行嗎?會不會有偏差?有沒有困難?因此需要定期的和員工溝通并檢視進度,若遇到困難也可以即時的給予協助,若有偏差還來得及修正。
 
  結果和過程一樣重要;雖說成敗論英雄,但在執行績效管理時,組織不會只看結果,中間的過程一樣重要;員工在執行的過程中,是否思考各種可能方案已達成企業目標。
 
  績效管理與績效考核
 
  也許有人會想,說這么多,不過就是為了打考核、發年終.
 
  怎么說呢?績效考核,是按公司或主管和員工共同決定的時間及進度,就員工在該期間的表現、達成情形進行評估,同時與員工進行溝通、記錄的一個過程;通常我們會把它簡化成一張考核評量表,透過員工的自評及與主管的面談,記錄員工的工作表現及彼此的期望。
 
  總結到當年度結束的時候,累計全年的績效考核紀錄,可以做為年終獎金的參考,但是以更長的時間規劃來說,這將會是公司招募、員工獎懲、職涯發展、訓練規劃的依據。所以他不是單純的只有「打考績」而已。
 
  但不幸的是,很多公司從未思考長期的績效管理,卻多只著眼在短期的績效考核上,要求員工短期(年度)績效的達成,而忽略公司永續經營或欠缺長期的規劃;因此,當公司進行長期規劃時,員工不知從何著手,甚至認為長期規劃無法因應市場變化。
 
  績效面談
 
  前面曾經說到,在績效考核的時候要和員工溝通,而這個溝通絕對不是單向的書面紀錄,而是要就年初彼此確認的目標及執行的情形、達成的狀況進行溝通,并且達成共識。
 
  舉例來說,主管應該在考核時,和員工坐下來溝通,請員工就當初設定的目標以及執行的狀況做說明,并且對于個人的表現給予評價;而主管就得當初所確定的評估標準以及員工的表現給予評價及回饋,同時告知員工并讓雙方在考核評量表上簽字。
 
  績效面談的時候,主管絕對不是一面倒的聽員工說自己的好話,或拼命指責員工的不是;說到績效面談,有所謂的三明治法則。簡單說,可以分為三個步驟:
 
  1.感謝過去的努力。謝謝同仁這段時間的努力,以及完成的績效目標。
 
  2.指出需要改正的地方。指出未達標的部分,并請同仁說明。
 
  3.鼓勵與期許。再次感謝同仁的付出,并且提出改善期許,以及未來發展的目標。
 
  而在這一部份,主管要學習:一、對事不對人;二、針對未來,而不是過去;三、以解決問題代替指出錯誤。所以,和員工面談時最好有紀錄可依循,千萬不要落入口舌或記憶之爭,而這樣根本無法談出結果。
 
  要有怎么樣的紀錄呢?除了達成的數字之外,還要有平時的工作紀錄,及特殊事件的紀錄。一般來說,數字很容易從公司的紀錄或系統上得到,通常也比較沒有爭議,工作紀錄的部分若平時都有要求同仁撰寫,則問題也不大。這里要談的是特殊事件的紀錄。
 
  特殊事件通常主管當下都會處理,好的給予鼓勵,不好的給予提示、警告,但是事件的過程一定要記錄下來,以避免日后產生爭議。記錄的方式建議用EAR的方法來寫,快速又有效。什么是EAR呢?EAR這個英文單字就是耳朵,所以要用耳朵仔細的聽,同時記錄下來,把它拆開來看就會得到以下的幾個字:
 
  E(Event)事件/情境:針對發生的事件,做一個描述,包括人事時地物。
 
  A(Action)行動/行為:這個事件發生的時候,你/我做了什么處理、反應。
 
  R(Result)結果:因為前面的處理,產生了什么樣的結果或影響。
 
  有這樣的紀錄才有談話的依據,彼此的對話才有焦點。不過,做記錄不只是主管的專利,員工同樣也可以做記錄,不管是記錄自己或其他同仁的工作事件,甚至其他部門的事件。
績效管理
 
  面談的注意事項
 
  選擇安靜的環境。在面談中讓部屬保持輕松的心情非常重要,因此面談環境的選擇就很重要。挑選面談的場所要注意幾點:第一,盡量不要受其他的干擾,而且雙方一定要將手機關閉;第二,避免在辦公室里談,以免被其他同仁打斷面談;第三,面談時最好不要有第三者在場。
 
  告知面談的目的。在開始進行績效面談時,主管就應該向部屬說明面談的目的,讓部屬清楚即將要進行的內容。在描述面談的目的時,主管應盡可能使用比較積極的語言,例如:“我們今天面談的目的是來討論怎么改善績效,并且討論在未來的工作中需要我提供什么協助,讓我們能夠共同完成目標”。
 
  鼓勵部屬參與。績效面談的過程應該是互動的,才能達到有效的溝通,主管要避免單向的說明什至批評,過程中應該讓部屬表達意見,即使表現不如主管的要求,仍應耐心聽完部屬的觀點。若部屬不擅言詞,主管要試著鼓勵部屬表達意見,或是以問題來引導部屬發表意見。
 
  關注績效和行為,而不是個性。績效面談時要掌握「對事不對人」的原則,不論這為部屬的個性你是否喜歡,或是有某些欠缺,但這都與績效好壞無關;因此,面談時將注意力集中在績效和行為,也避免落入個人好惡決定績效的評論。
 
  憑事實說話。就像在前面所說的,要有EAR的紀錄。員工的行為不論好壞都要記錄下來,在績效面談的時候才有依據說話,而且要明確的指出優點和缺點,讓員不屬明白這些都是對他有幫助的,而且是有憑據的,千萬不要落入「印象/記憶」中,大家憑記憶說話永遠不會有交集,而且不一定是事實。
 
  避免使用強烈字眼。接續上一個重點的原則-事實,依事實來說話,不要落入情緒性且強烈的字眼,如:每次、永遠、從來、很糟糕、很差、惡劣等;如:我交代你做的事每次都做不好。像這些字眼、話語除了具有攻擊性之外,聽的人也會不舒服,談話的氣氛自然也不會好。
 
  以上幾件事,是主管在進行績效面談時應該注意的事情;但是要提高績效面談的技巧,也不是今天看了學了明天就會,主管應該不斷的反思,在執行績效面談時的表現、部屬的反應,這些都可以做為下一次績效面談時的參考。
 
  總結
 
  績效管理,是企業要進步的方法之一,而績效考核只是維持企業運作的步驟,因此企業要成功,應該更積極的檢視績效管理的制度,并落實每一個執行的環節,企業才會不斷的進步。更重要的是,「績效管理」可以改善公司經營效率這件事情是從高階主管到基層員工都相信的事,也都相信公司會落實,這樣績效管理才會成功。

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